跨境电商售后服务到底存在哪些痛点?

经过悉心运营,有一部分小型跨境电商卖家在大浪淘沙中生存下来且开始进入平稳增长期。随着时代的发展,该行业即将迎来自己的春天。但是,与此同时许多小卖家开始感觉到单纯依靠自己团队的力量进行全球售后服务显然不是长久之计,他们开始感到越来越大的压力,如何解决该问题是当务之急。我们来看看跨境电商售后服务到底存在哪些痛点。

跨境电商售后服务到底存在哪些痛点?

第一个售后服务痛点就是聘请合适客服人才难。客服人员的面试环节繁冗复杂,需要综合考虑各方面因素。除了要考虑面试者的人格特征、环境背景、长期稳定性之外,面试人员的语言能力、责任感、反应能力和学习能力等也是至关重要的,因此在面试时需要严格把关,遵循宁缺毋滥的原则。

第二,不懂培训和管理,繁琐耗时。当面试者成功进入团队后,还需要开展一系列后续工作。要想帮助新人融入到集体中,还需要进行职业技能培训,如产品知识培训、长期服务质量管理、考勤、内部激励以及职业指导、服务能力提升等。很多跨境电商卖家,尤其是小型电商卖家,他们不具备这些技能,因此很难长期付出这些精力来对新人进行培训。

缺乏全球客服软件和管理工具是跨境电商售后服务的第三大痛点。客服的交流沟通需要建立在稳定高效的全球通讯平台之上,这包括全球120多个国家和地区的800电话号码、双向短信、Email、Live Chat、Facebook等集于同一套CRM系统上服务,并要求可以留存和洞悉数据;另外在后续电商客户服务的管理过程中,各流程参与方之间零碎的邮件沟通以及Excel报表汇报工作同样也是非常艰辛的。大部分跨境电商小卖家并不了解全球通讯方案,他们也找不到现成的全球一站式客服通讯软件和CRM解决方案,这就使得售后服务的开展变得十分困难。

以上便是跨境电商售后服务目前存在的三大痛点。

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