天猫客服绩效考核需要考核什么东西?有哪些因素?

对天猫客服来说,自然也需要遵守平台的规则,同时还要接受平台和卖家的考核,只有考核达标了,才能够更好的增加收入,那么主要需要考核些什么呢?我马上给各位介绍。

天猫客服绩效考核需要考核什么东西?有哪些因素?

1、营业额;

2、询单到最终付款成功率;

3、客单价;

4、协助跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、响应时间。

当然,最重要的3项,依然是客服的营业额、成功率、客单价。这里我会为大家逐个分析下:

1、营业额。即通过客服落实的付款金额。

2、成功率。即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例,最终付款人数/询单人数。

3、客单价。客服绩效考核引入客单价的概念,是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价,即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子,当日100个顾客购买了3万元商品,那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标,一个好的客服,在工作中做的,不仅仅是接待,而会在接待的同时,去主动引导,推荐顾客购买相关商品,从而提高客单价,最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证,静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价,要低于客服客单价,并且要低不少,这就是客服的重要性。

4、协助跟进人数这项。先了解一下协助服务的概念,协助服务,顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件,因为事实上只有一个成功事件,所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则,谁落实算谁的绩效,而其他客服,便计入协助服务,不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单,顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数,即客服服务过的已经成功购买的顾客人数,这些不会计入客服的正常绩效中,但因为客服同样服务过,并且多半是因为有他们的协助跟进,顾客才真正完成购买,所以协助跟进人数,也能从中了解到客服的工作情况。

5、响应时间,是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。

一般来说,五六十秒的响应时间是相对正常的,做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒,做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应,这很容易导致客户流失,并且非常冤枉。

6、旺旺回复率和响应时间,是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有顾客咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问,面对广告事件,客服一般都选择不回复的情况,这会不会影响旺旺回复率的统计呢?

首先我这里想说的是,如果面对发广告的不回复,这不仅仅会影响旺旺回复率的统计,也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件,会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件不计入客服绩效,让客服绩效考核更加精确。

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