跨境电商如何应对负面评价和恶意差评?

负面评价应尽早发现。销售者应该怎样检查客户评价?每天两次或者很长时间不看?最好是只要有负面的评价,卖方就会立刻察觉到。不要等到发现这些评价时他已经好几天了。销售者及时回应,有助于减少负面评价的影响(这样会使看到的顾客人更少,也可以及时处理顾客的不满)。

跨境电商如何应对负面评价和恶意差评?

1、如有负面评论,请立即回复。

卖方最好先登录账号,完善自己在跨境平台的资料,让消费者不仅看到公司的名字,还能看到品牌的标识,显得更加专业。回复时,记住卖家不是为了挑起纠纷,不管卖家认为客户的观点多么荒谬,也要礼貌、友好地回复。积极的道歉是消除顾客愤怒的重要方法,首先肯定顾客的个人经验和感受:或许他们不该有这种感觉,也许他们应该仔细阅读产品说明或使用方法。但不管怎样,只有你先道歉,他们才会听你讲下去,而道歉可以让潜在的顾客感觉良好。如果其它顾客想买你的产品,他们可能会先看一下评论,销售者的售后服务态度,也会大大影响他们的购物信心。

2、知道五星评价的价值。

很多卖主为了获得更多的利润,在关键的商业领域偷工减料,而这恰恰违背了亚马逊所遵循的以顾客为中心的原则,亚马逊能够成为一家电商巨头的一个简单原则就是:让顾客满意。亚马逊用反馈分数来衡量顾客对服务的满意度。亚马逊会取消令顾客满意度低的一些店铺,这就是为什么卖家需要关注如何保持高回馈率。

通常,跨界平台暂停商户的情形如下:(1)反馈评级较低;(2)销售假冒商品;(3)销售受限商品;(4)客户互动不当。其中卖家唯一无法控制的就是反馈等级,而其它任何东西都是100%可以避免的。因此,卖方需要一个战略,才能获得并维持五星反馈评级。

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