上犹中国移动家宽装维人常见问题汇总

装维公司,为新装做好基础,维护好存量用户,提升用户满意度

上门服务二十字箴言:敲门莫急躁,进屋穿鞋套,走线要美观,切记再引导

两优先一严控:优先A类安装,优先投诉,严控超时

投诉及时率:5星客户,城区及乡镇是8工作时(早上8点至晚上8点),5星客户农村是12工作时,4星及以下是24自然时,不区分工作时

上犹中国移动家宽装维人常见问题汇总

服务形象三统一:统一服务仪态;统一工具仪表和统一语言规范

服务准备五个一:一套维护工具,一套鞋套,一块垫布,一块抹布,一个垃圾袋

水晶头顺序:橙白橙,绿白蓝,蓝白绿,棕白棕

皮线熔纤:蓝色橙色两芯、蓝色和透明先选蓝,橙色和透明两芯先选橙色

目前片区的维护任务:日常装机、日常维护、区域弱光整治、区域质差修复

装机入户询问用户装机位置根据实际情况室内线路不好走的情况给出意见合适装的位置并大致说下好处,目的为了降低拉线的工作量,走线要美观,要横平竖直,分纤箱尾纤要贴好标签,维修故障贴纸一定是留好宽带、宽带密码、无线账号、无线密码、办公室电话报修号码:18720101008,不能留私人电话

智能组网工单可以在光猫数据做好直接连预制线接路由器后先把测速步骤点完,没有路由器的宽带提交不了测速的直接把工单流水号、宽带号码、测速截图发一点支撑人工服务加白名单

工单质检-户线标签要检查是否对应端口、是否对应分光器类型,在其他这一项上传用户手持全部设备图片,智能组网和摄像头工单也同样上传用户手持全部设备照片,可以相机拍一张直接上传不用重复拍(组网和摄像头避免后期设备稽核)

故障投诉:上门处理PON灯闪故障,先确认收光是否正常,弱光修复好再来配数据

网络慢故障大多是光猫路由器未断电,重启光猫重启路由器,交代一个月定期断电,路由器接光猫千兆口,机顶盒一定不能接光猫2号口

定不到位发数据群基本做不到-恢复出厂设置后还是定不了位-多带点备机不行就换,恢复出厂设置和更换之前最好知道宽带密码,投诉预处理可以先鉴权下三个密码不对再修改密码,修改了密码需重新写在故障贴纸上并贴好

线上换机基本上PW注册号可以直接上网,线下换机在数据群做数据就需要用到宽带密码

新装投诉H5参评量不足70%会扣罚,工单质检驳回(标签和用户手持设备照、投诉解决措施不一致)会扣罚

EOMS工单8小时处理回单,安全检查,每日钉钉安全自查、安全答题、周五答题

质差工单

质差预警优先处理,处理好才不会变质差工单

WiFi弱-关闭光猫WIFI后重启光猫路由器,

机顶盒卡顿-需在检查设置里面是否有线接入,检查网线是否为8芯网线、

且要更换机顶盒;

异常掉线-更换光猫,设备重启

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